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Este ano, a Black Friday da KAINOS &CO traz uma proposta inovadora para as empresas que buscam uma experiência única em Customer Experience (CX). Em uma única campanha, reunimos o poder transformador de todas as empresas que fazem parte da nossa holding, criando um ecossistema de soluções para otimizar e revolucionar a jornada do cliente.

Por que a BLACK FRIDAY CX é diferente?

A resposta é simples: Integração e Inovação. Quando você se engaja com a KAINOS &CO, você não está apenas adquirindo um serviço, mas sim embarcando em uma jornada CX completa. Desde o diagnóstico com nossa consultoria Level A, a estratégia com nossa agência de marketing, Movee, passando por tecnologias de ponta com PROA.AI e KTECH, até a finalização com especialistas em atendimento e vendas como KAINOS BPOTECH e DAHA, nós garantimos uma experiência única e eficiente.

O que esperar dessa Black Friday?

Inteligência Artificial com PROA.AI: Transforme a interação com seus clientes usando AI para criar, personalizar e surpreender.

Omnicanalidade com KTECH: Estabeleça conexões poderosas em todos os canais. Seja sempre presente, seja sempre relevante.

Excelência em Atendimento com KAINOS BPOTECH: Garanta que cada cliente seja ouvido e atendido com a máxima eficiência.

Conversões Potentes com DAHA: Converta interesse em comprometimento, com especialistas em vendas que conhecem o valor de cada chamada.

Consultoria de CX com Level A: Avalie e aperfeiçoe sua estratégia com profissionais que respiram Customer Experience.

Branding com Movee: Faça sua marca ser não apenas vista, mas lembrada e amada.

Acreditamos que cada etapa da jornada do cliente é crucial. E, nesta Black Friday, estamos dando a oportunidade para empresas, como a sua, de experimentar essa jornada integrada, avançada e centrada no cliente.

Não perca esta chance única de elevar a jornada do seu cliente a novos patamares. A Black Friday da KAINOS &CO está redefinindo o que significa ter uma experiência completa em CX. E queremos que você faça parte desta revolução!

KAINOS &CO – Movendo a experiência de seu cliente para frente!

Clique e confira mais detalhes da nossa black:
https://kainosco.com.br/black-friday/

*Válido até dia 30/11/2023

Após o auge da pandemia, o Brasil se tornou um dos países que mais consome o formato de podcast ao redor do mundo. De acordo com uma publicação que foi feita em março, pela Exame, o nosso país se encontra no terceiro lugar representando milhões de ouvintes espalhados por aí… E este foi um insight bastante criativo para o time de colaboradores da KAINOS &CO. 

Lançando um olhar tecnológico e estratégico pra cima do formato, a empresa conseguiu expandir os próprios meios de atuação de forma brilhante e realizou o lançamento de seu primeiro podcast: PAPO DE CX. 

O seu grande lançamento foi realizado no dia 12 de Outubro (quarta-feira), de 2022, tendo a sua produção pela agência MOVEE, empresa que faz parte do ecossistema da KAINOS &CO. Toda a gravação com os participantes aconteceu em tempo real, dentro de um dos maiores congressos que aborda a experiência do cliente: O Conarec 2022. Já imaginou a enorme responsabilidade da produção? 

William Sousa, conhecido pela sua presidência na KAINOS &CO, é o grande anfitrião do programa e recebeu profissionais da área de relacionamento com o cliente para experimentarem novas receitas de negócios, compartilhando dicas bem originais. Entre os convidados, encontramos uma gama de nomes renomados no mercado, como: Caio Poli (99 Taxis – Head of Customer Experience), Daniel Lima (Beedo – CEO), Saskya Barahona Guerra (OMNI – Superintendente), entre outros… 

Só pra te deixar ainda mais por dentro do lançamento, o primeiro episódio apresentou nove minutos de uma conversa excepcional com a talentosa Roberta Godoi, Vice Presidente de Soluções Energéticas no Grupo Energisa. Durante o Papo de CX, William realizou a clássica pergunta: “Quando o assunto é relacionamento do cliente… Qual é o seu tempero?”, segundos depois, Roberta jogou na mesa uma resposta bem construtiva e carinhosa: “A simpatia e a empatia. Querer o bem do outro. Isso faz toda a diferença em CX, porque CX é isso: é como você se conecta com as pessoas.”.  

A KAINOS &CO continua lançando os episódios da primeira temporada semanalmente e você poderá conferir o resultado nas melhores plataformas digitais, desde o clássico Youtube até o Spotify. 

Experimente o Papo de CX… 

Playlist no Youtube: 

Link para o Spotify: 

O que é phygital?

Antes de mais nada, para dar o início a esse blogpost vamos à definição de PHYGITAL. O termo que tem como origem as palavras physical (físico) e digital em inglês, se refere justamente a essa junção do mundo físico e do mundo digital (os dois coexistindo de forma integrada).

Nesse sentido, partindo da perspectiva do mercado, a ideia é que nem o físico e nem o digital se sobreponham ou substituam o outro, mas estejam presentes nas ações da marca, em sintonia, se complementando para tornar a experiência do cliente única.

Somos analógicos, amamos o digital

Devido às inovações tecnológicas e maior acessibilidade à internet por meio de smarthphones e computadores, o virtual passou a estar muito presente na nossa rotina. Pagamentos hoje são realizados de forma simples. Com poucos cliques você consegue comprar aquela roupa que tanto quer através do PIX ou consegue mandar mensagem para seus colegas e familiares com os apps de mensagem, entre muitos outros exemplos.

De maneira natural o digital foi se tornando parte de nossas vidas, a tecnologia foi democratizada e assim as transformações passaram a acontecer de forma acelerada e expandida.

À primeira vista, pode-se ter a impressão de que por estarmos habituados à tecnologia apenas ela já é suficiente para satisfazer as exigências enquanto consumidor. Contudo somos seres analógicos! Por isso, pensar em proporcionar uma experiência que combine esses dois aspectos é essencial.

O phygital como estratégia CX

Como já abordamos por aqui, a estratégia de Customer Experience tem como objetivo olhar para o cliente como centro do negócio, colocar ele e suas necessidades na pauta principal para que todas as decisões e iniciativas estejam alinhadas com aquilo que ele busca.

Em outras palavras, é mapear a jornada do cliente e proporcionar uma experiência satisfatória para ele em todas as etapas.

O consumidor de hoje procura por uma experiência integrada e fluida durante essa jornada, podendo escolher onde e como irá comprar ou entrar em contato com a empresa, transitando pelos meios de comunicação de acordo com sua necessidade, e nesse sentido, o Phygital é importantíssimo!

Dar ao cliente a opção de escolher entre receber sua compra em casa ou buscar diretamente na loja física é um ótimo exemplo de estratégia phygital sendo aplicada de forma simples e que muda completamente a experiência com a marca.

Omnichannel: um grande aliado

Uma estratégia de CX que possibilita a aplicação e implementação do phygital em um negócio é o omnichannel, que tem como objetivo a integração de diversos canais, unificando a comunicação, e isso, claro, inclui tanto os canais online (redes sociais, e-mail marketing, site etc.) quanto offline (lojas físicas etc.)

Por consequência, essa combinação de estratégias traz inúmeros benefícios! Através da junção entre o físico e o digital é possível criar uma experiência excepcional e personalizada, a fim de que seu cliente se torne fiel à sua marca, proporcionando mais vendas, mais satisfação, e um atendimento que será inesquecível.

Conclusão

O hábito do consumidor atual é híbrido e o phygital já é uma realidade. Por isso para uma empresa que deseja ser CX é muito importante estar de olho nas tendências e realmente se adequar a esses novos modelos de negócio e estratégias que surgem, suprindo as necessidades de um consumidor que está cada vez mais exigente.

Quer utilizar o digital e o físico, de forma complementar, para criar uma experiência totalmente nova e estimulante para os seus clientes, mas não sabe por onde começar? Então deixa nas mãos de quem pode te ajudar!

Entre em contato com a gente e conheça nossas soluções.

Mas afinal, o que é CX?

O termo Customer Experience se refere a uma estratégia que busca considerar as percepções que os clientes têm de uma empresa, desde quando o cliente toma consciência do seu negócio (em redes sociais ou nas lojas físicas, por exemplo), até depois de efetuar uma compra.

Para deixar de exemplo, imagine que você visualizou o anúncio de uma camiseta no Instagram, então abre o link e entra no site para buscar o produto que deseja. O site é totalmente fluido e o processo de compra é simples e intuitivo. Você realiza a compra, recebe um ótimo atendimento e após alguns dias a sua compra chega em casa e está tudo como havia imaginado. A partir disso, você tem uma opinião positiva da empresa e passa a divulgá-la para seus conhecidos.

Onde está o CX nesse processo? Por todo ele! Desde como o anúncio é apresentado até a forma como é feito o atendimento. A estratégia de Customer Experience é pensada para levar em consideração toda a jornada do cliente, criando ações que atendam às exigências e necessidades dele, tornando-o assim não apenas um comprador, mas um promotor da sua marca.

Tudo começa na Revolução Industrial

Não podemos falar de compra e venda sem citar um período muito importante, que foi a Revolução Industrial. O Fordismo presente nessa época possibilitou que as produções passassem a acontecer em massa, gerando assim um aumento de empregos e de consumo, além do crescimento populacional e do número de fábricas.

Porém após alguns anos essa produção exacerbada sem o aumento de salário dos trabalhadores (entre outros fatores) resultou em uma oferta muito maior do que a demanda, sendo esse um dos pontos principais para a crise de 1929 nos EUA.

O período de crise deu margem para que alguns anos depois o mercado começasse a olhar não para o volume do que era produzido, mas sim para quem consumia esses produtos: o cliente e suas necessidades. E assim o conceito de Customer Experience começa a surgir aos poucos, possibilitando uma verdadeira transformação nas empresas.

CX: uma estratégia necessária?

Entendendo de onde surgiu o CX, vamos falar agora da importância de proporcionar uma boa experiência, uma das principais exigências atuais de quem compra. Isso inclui agilidade e fluidez nas plataformas, atendimento personalizado, economia de tempo, entre outros fatores.

Não tem como negar, a sensação de estar gastando minutos ou horas do dia em um processo lento e burocrático, por exemplo, é péssima. A impressão é que os dias passam cada vez mais rápido, e com tantas tarefas ninguém quer perder tempo.

Quem nunca passou mais de 1h no telefone para resolver algo que era bem simples? Minutos ouvindo uma musiquinha de fundo tocando enquanto você espera para ser atendido, quando uma simples conversa no chat já resolveria. O pior é que às vezes, mesmo depois de todo esse desconforto, não se tem a resolução do problema.

Pode até parecer comum, mas, além de se contrapor a agilidade da comunicação moderna, esse tipo de situação também é um fator negativo que pode ser crucial para a experiência do seu cliente.

Leve em consideração todos os péssimos atendimentos que você já recebeu das empresas, todos os momentos em que você foi resolver um problema e voltou com ainda mais frustrações. Agora responda: você voltaria a entrar em contato com elas?

De acordo com os dados da CX Trends 2022, em média 71% das pessoas mudarão para um concorrente após uma experiência ruim. E esse é o novo padrão de comportamento do consumidor: exigência e verdadeira paixão pela experiência.

Um mundo sem CX é possível?

Respondendo à pergunta que nos levou a criar esse texto: só se você estiver a fim de perder seus clientes para o concorrente!

Brincadeiras à parte, é inegável que proporcionar uma boa experiência aos clientes se tornou fundamental para o crescimento de qualquer negócio. O poder de decisão de compra está nas mãos deles e eles sabem disso! Portanto, não investir nessa área é acabar ficando para trás.

Todos nós somos, em algum momento do dia, consumidores! Por isso não precisamos ir tão longe para descobrirmos o que realmente impacta no relacionamento com uma marca e o que nos motiva a continuarmos ou não a entrar em contato com ela.

Portanto, fique ligado nas tendências, veja por onde consegue começar, mas não deixe de dar o passo inicial em direção ao novo!

A evolução do consumidor

A verdade é que acompanhar a evolução das gerações e as mudanças que as acompanham não é uma tarefa fácil. Há um tempo se falava do consumidor 4.0 e hoje já estamos acompanhando a transição para o consumidor 5.0, que engloba as gerações Y e Z (considerados nativos digitais).

Como já dito em outros textos aqui no blog, a pandemia acelerou muitas mudanças. Com certeza nada muda do dia para a noite, mas podemos dizer que o período de isolamento foi um grande catalisador de transformações, tanto no âmbito das inovações quanto nos hábitos do consumidor, que teve a sua experiência com as marcas modificada.

Além da potencialização de mudanças, há também o fato da Geração Z ter tido um crescimento em seu poder de compra nos últimos anos, geração essa que se mantém muito bem-posicionada quanto às suas opiniões sobre o mercado e empresas. O que passou a influenciar muito o mercado.

Mas antes de prosseguir nesse perfil, iremos abordar os anteriores, e como chegamos até aqui.

Do consumidor 1.0 ao 5.0

Consumidor 1.0

Em uma influência de um para um, as empresas que escolhiam pelo consumidor. Esse público não tinha uma variedade de marcas que possibilitasse a escolha, portanto havia uma relação de confiança e fidelidade com o comerciante.

O cliente nesse perfil era bem objetivo! O interesse estava apenas em comprar um produto de qualidade que solucionasse o seu problema.

Consumidor 2.0

Esse é o perfil do consumidor que tinha como contexto o marketing ficando em alta. Era um novo meio para diferenciação das empresas e criação de estratégias para se destacar. Com isso o cliente passou a ter mais ofertas de produtos (variedade)

O acesso à internet estava no início, e assim surge o compartilhamento de informações através de blogs e portais.

Consumidor 3.0

O digital passa a entrar em jogo! As empresas começam a usar as redes sociais para atrair os clientes, e o comportamento deles aqui influencia as decisões das marcas.

Existe uma busca por representatividade e identificação, por isso as empresas passam a se movimentar para estar mais próximo do cliente.

Consumidor 4.0

Já integrados com a internet, os consumidores desse perfil valorizam muito a informação e o contato com a marca. O desejo é se sentir parte de algo, não apenas comprar!

Esse perfil é mais desconfiado, pesquisa bastante antes de comprar, pois possui um poder de escolha proporcionado pela internet (o que se assemelha bastante com o Consumidor 5.0).

Aqui já inicia o apreço pelas experiências, mas em um nível menor.

As características do Consumidor 5.0

Chegamos finalmente no consumidor 5.0. Como dito anteriormente, esse perfil engloba os millenials (Geração Y) e a Geração Z, duas gerações que tem como principais características a afinidade com a tecnologia e domínio do digital.

É um público que por estar altamente conectado, tem muito acesso à informação e faz uso disso para tomar suas decisões, pesquisando não apenas preços, mas comparando produtos, lendo e assistindo sobre. Além de ouvir opiniões de outros usuários, sendo influenciados por eles e também influenciando, através principalmente de comentários e das redes sociais.

Como uma das diferenças em relação ao Consumidor 4.0, há a exigência da velocidade. Você precisa entrar no tempo do seu cliente, esperar em filas não é mais uma opção! Esse perfil está acostumado com respostas rápidas e instantâneas, além de um contato sem atrito e interferências.

É fundamental também tornar a experiência algo excepcional, pois após a pandemia de COVID-19 uma coisa ficou clara: o cliente está sempre em busca de algo a mais do que só apenas comprar, e isso pode ser bastante decisivo para seu negócio!

Algo muito importante para essas gerações abrangidas pelo perfil 5.0 é a responsabilidade social das empresas! Por isso elas optam por quem têm responsabilidade social e levam em consideração causas como a sustentabilidade, inclusão, igualdade, podendo até mesmo cortar relações com uma empresa quando não concordam com determinados posicionamentos.

Como alcançar o Consumidor 5.0?

Pode ser assustadora a velocidade em que o perfil de consumidor tem mudado. Mas afinal de contas, quais estratégias podem te ajudar a conquistar esse novo público?

Primeiro de tudo: esteja atento a todas as tendências! Voltar o olhar para as necessidades do consumidor e as inovações é a receita perfeita para não ficar para trás frente às mudanças recorrentes.

Além disso, outra estratégia é estar presente nas plataformas de forma integrada e 24h por dia, o que possibilita ter uma comunicação mais fluida e eficiente. Você evita os conflitos de informações, facilitando o atendimento e remindo o tempo do seu cliente, algo que você só encontra na através do omnichannel.

Foque na experiência! Estamos sempre falando sobre o quanto a experiência do cliente impacta em suas decisões, e agora isso está ainda mais evidente. Por isso, surpreenda-o, traga uma experiência inovadora, faça com que ele se apaixone pelo seu atendimento.

O consumidor 5.0 já é o presente. Seu poder de compra e de influência precisa ser levado em consideração, pois a tendência é que aumente cada vez mais. Então não perca a oportunidade de rever suas estratégias e colocar o seu cliente no centro!

O fim é melhor que o começo

O sábio Salomão ao expressar a sua sabedoria nos comunica várias verdades que parecem paradoxais, em relação ao valor que damos às coisas efêmeras da vida.

Ao olhar de forma superficial, podemos considerar que o começo de algo é melhor, pois é nesse momento em que nós temos a juventude ao nosso favor, o vigor e a empolgação. Quando olhamos para o início de um relacionamento ou a abertura de uma empresa, valorizamos os primeiros momentos, tiramos fotos, fazemos festas, acreditando que começar bem é o principal para se ter sucesso.

Porém o começo de uma jornada projeto ou etapa na vida nem sempre é tão fácil. O primeiro passo vem acompanhado de dificuldades, inseguranças, dúvidas sobre como vai ser e o famoso medo. É devido a essas adversidades que muitos desistem, enterram seus sonhos e abandonam aquilo que começaram.

Nesse caso eu te pergunto: começar bem foi o suficiente?

Precisamos entender que o começo é apenas uma preparação, um treinamento, um amadurecimento. Para amadurecer é necessário permanecer e aprender com os erros, para que no fim tenhamos o privilégio de desfrutar da semeadura que fizemos no começo.

Projetos precisam de constância

Constância, algo bem importante para o sucesso de qualquer empreitada é uma palavra que está em nosso vocabulário, mas nem sempre está presente em nosso dia a dia.

Abrir um negócio e começar bem é importante, mas a forma como você irá liderar, fazer a gestão e conduzir é o que realmente definirá o seu êxito!

O final da jornada é a colheita daquilo que se plantou. O momento de plantar pode ser complicado e cansativo, mas o momento da colheita traz satisfação! É no fim que comemoramos a vitória, nos tornamos mais experientes e maduros, e desfrutamos das nossas conquistas. É no fim que, realmente, nos tornamos vencedores.

Para um alpinista, o topo da montanha é melhor do que o início da escalada. Pois é lá em cima que os recordes são quebrados, a vitória é celebrada e o objetivo alcançado.

Para o pugilista o importante não é começar bem a luta, e sim ser o vencedor no final.

O melhor maratonista não é aquele que inicia a corrida com disposição, e sim o que chega ao final e cruza em primeiro lugar a faixa de chegada.

Por isso, se manter firme durante um projeto é mais importante do que a forma como se começou, pois isso que determinará como será o final. A vitória não pertence àqueles que iniciam bem sua trajetória e depois se desviam do seu alvo, mas pertence àqueles que insistentemente avançam e se mantém constantes, e podem assim comemorar suas conquistas.

Trazendo a reflexão para o seu dia a dia

Nem todos tiveram a oportunidade de dar o start em projetos importantes, outros deram os primeiros passos, mas devido às dificuldades desistiram no caminho.

Você não precisa se sentir frustrado e pensar que o melhor da sua vida já passou. Na história secular muitos foram bem-sucedidos depois dos 60 anos de idade, por exemplo.

Roberto Marinho abriu a Rede Globo quando tinha 65 anos de idade. A grande descoberta de Galileu aconteceu quando ele tinha 73 anos de idade. Nelson Mandela saiu da cadeia com mais de 60 anos de idade e foi presidente do seu país.

Talvez não tenham começado cedo (um ponto que poderia ser considerado negativo), mas no fim conquistaram o que queriam.

Pense nisso!

William Sousa.

As principais tendências de CX no Brasil

Oferecer um produto de excelência ou com um preço baixo não é mais suficiente para atrair e fidelizar clientes. A experiência hoje é o que realmente tem contado.

O consumidor moderno não está interessado em apenas comprar um produto, mas também em se relacionar e se atrelar a uma marca que ofereça uma experiência satisfatória, desde o primeiro contato até depois da compra, sempre engajada em algum propósito.

Reconhecendo a importância do CX, é necessário estar atento às tendências e novidades, pois o mercado e as preferências dos consumidores estão em constante mudança!

Mas afinal, quais são as tendências?

Omnicanalidade

A pandemia acelerou algumas mudanças na comunicação. Empresas que ainda não tinham serviços online precisaram se adaptar ao isolamento entrando no mundo do e-commerce e redes sociais, de forma urgente.

Com o retorno aos espaços físicos e flexibilização das medidas de segurança, o grande desafio se tornou o formato híbrido de atendimento, ou seja, a integração entre o offline e o online.

A omnicanalidade (integração de diversos canais, online e offline), apesar de ser uma verdade, ainda não é uma realidade de grande parte dos empreendimentos no Brasil.

Essa integração proporcionada pelo omnichannel é muito importante, pois os novos hábitos de compra do consumidor exigem fluidez. A jornada do cliente precisa transitar nos múltiplos pontos de contato, trazendo comodidade, facilidade e eficiência para ele.

Feedbacks

Velho conhecido de toda a empresa, o feedback do cliente tem função de extrema importância. É a partir dele que se pode coletar informações importantes daquilo que está dando certo ou não no seu negócio.

Não é um termo novo, mas é uma tendência estar atento aos feedbacks não apenas para ouvir, mas realmente interpretar, levar em consideração e utilizar para melhorias na empresa.

Outro ponto fundamental é aprender a lidar com os sentimentos do cliente frustrado, pois esse pode acabar nem dando um feedback. Por isso é necessário pensar em formas e estratégias para alcançar esse cliente e reverter seu sentimento negativo em relação à empresa.

Life Journey ou Customer Journey?

A jornada do cliente refere-se ao caminho inteiro percorrido por ele, desde o primeiro contato até a realização da compra e, posteriormente, o pós-venda. A experiência proporcionada pela marca durante essa jornada precisa ser excepcional, pois é ela quem vai direcionar os sentimentos do consumidor para um lado positivo ou negativo.

A partir do mapeamento da jornada do cliente, a empresa consegue planejar os processos para que eles sejam otimizados. Essa é uma estratégia muito importante, porém não traz a profundidade necessária na relação com o consumidor. Uma grande tendência que traz um conceito mais profundo é o Life Journey, ideia na qual o foco se torna a jornada de vida do cliente.

Passam a ser considerados os sonhos, metas, propósitos e dores dele. Dessa maneira, a marca se torna uma parceira na vida do cliente através da empatia, agregando valores à essa jornada e conquistando a fidelidade dele.

Metaverso

O desenvolvimento de um universo inteiro digital, o metaverso, gerou grandes expectativas e especulações sobre as possibilidades que ele pode proporcionar. Ainda que esteja no início, há muitas empresas que já estão realizando lançamento de produtos, lojas e testando essa nova forma de interação.

Essa inovação está totalmente centrada na experiência! Seja como entretenimento (como shows, por exemplo), ou até mesmo na experiência do cliente com os comércios.

As empresas que desejam ter sucesso no metaverso precisam ficar de olho, estudar estratégias para estar ali e consolidar aos poucos sua marca, pois de acordo com entusiastas como Mark Zuckerberg, esse será o futuro da internet!

Autoatendimento

Com o avanço da tecnologia e facilidades nos meios digitais, o consumidor se tornou parte ativa dos processos de venda. Com o autoatendimento, o cliente tem autonomia e pode realizar a própria compra, tirar suas dúvidas ou solucionar o seu problema, por exemplo, sem precisar do auxílio de terceiros.

Automatizar o atendimento otimiza a experiência do cliente, diminui gastos e torna os processos mais objetivos e simplificados.

Business Experience: o futuro do Customer Experience

Como dito, o comportamento do cliente está em constante mudança e, no cenário atual, essas mudanças são frequentes, levantando a necessidade de as empresas tomarem um posicionamento de adaptação frente a esse contexto de mercado.

E como uma evolução do CX, o Business Experience vem para transformar, centralizando o foco de toda a empresa no cliente e em suas necessidades, engajando não apenas quem lida diretamente com atendimento, mas todos os setores, para que a experiência se torne uma verdadeira fixação.

Dessa forma, a preocupação não deve estar em apenas criar um produto ou tornar mais fácil o contato com o cliente, mas pensar em soluções que satisfaçam as expectativas mais altas dele!

Conhecer as novidades é tão importante quanto saber aplicá-las

Agora que você conhece algumas das principais tendências de CX e o futuro dessa área: o Business Experience, um outro fator muito importante é a aplicação de tudo isso!

Implantar uma nova cultura demanda tempo e esforço, e o processo deve acontecer da forma correta, para que faça sentido dentro do seu negócio.

Somente especialistas podem analisar, mapear e solucionar as necessidades do seu negócio, e disso a KAINOS&CO entende!

O diferencial que você precisa

O que o consumidor busca hoje em uma empresa vai além do simples ato de comprar. O atendimento de qualidade e a interação humanizada com a marca (seja através de rede social, chat, e-mail, telefone ou de forma presencial) é o que ele realmente espera.

Um exemplo recente foi uma ação da empresa Quinto Andar para o reality Show Big Brother Brasil 2022, na qual o Customer Experience foi base de toda a estratégia criada. Observou-se, durante o programa, um acréscimo no atendimento de 27% do que havia sido planejado!

Para essa ação, a marca fez um treinamento de atendimento específico. O planejamento feito com o foco na experiência do cliente trouxe resultados significativos.

Os contatos ocorreram em sua maioria através de chat, e foi possível tirar dúvidas, ter o primeiro contato com a marca e saber mais sobre a plataforma. De acordo com a empresa, o índice de avaliações positivas sobre o atendimento foi de 90% (Consumidor Moderno, 2022).

Focar na experiência do consumidor é uma escolha que separa empresas de sucesso daquelas que ainda não entenderam a importância do vínculo com o cliente.

Não apenas cliente, mas um promotor da sua marca

Ao proporcionar uma experiência única, personalizada e inesquecível, você não apenas impulsiona o seu negócio no momento da venda, mas também fideliza o seu cliente!

Se a empresa conduzir o processo de compra desde o início, ou seja, antes de o cliente, efetivamente, comprar o produto, até o momento do pós-venda, garantindo sempre uma experiência positiva, ela não terá somente um comprador, mas alguém que acredita na marca.

De acordo com uma pesquisa realizada pela PriceGrabber, 70% dos clientes se manteriam fiéis a uma marca se tivessem um bom atendimento (IBAHIA, 2021).

Um cliente fidelizado é aquele que não irá cancelar os serviços, que provavelmente tornará a comprar e que divulgará a sua empresa e seus produtos de forma orgânica!

Investir na experiência do seu consumidor, é investir em você. Vem com a gente fazer parte dessa transformação!

Fontes: www.ibahia.com/colunistas/conexoes-e-negocios/cliente-nao-tem-razao-veja-dicas-para-voce-usar-imediatamente

www.consumidormoderno.com.br/2022/03/25/quintoandar-cx-participacao-bbb/

A velocidade do Experience

Com a rapidez e dinamismo que o mundo do atendimento vem se transformando, novas tendências acompanham o ritmo e são criadas para dar o suporte necessário aos usuários.

O Business Experience (BX) é fruto desse avanço e uma evolução do CX, a principal diferença que caracterizou essa mudança está na resolução do problema, cujo objetivo está na sua solução.

Isso significa, que além de levar em conta a experiência, a solução precisa ser direcionada junto das demandas dos consumidores.

Somente satisfazer o usuário durante toda jornada não é mais suficiente, a otimização das soluções e capacidade resolutiva é algo que vem sendo pedido e cobrado por essa nova tendência, o BX.

BX em prática!

Para colocar em ação uma estratégia de Business Experience é necessário jogar junto dos dados, mecanismos com informações concretas e que devem ser adotados para capacitar um poder de análise cada vez mais robusto e confiável. A validação ganhará mais subsídios para apoios e justificativas.

Além de claro, manter o cliente como centro de toda operação, a jornada deve ser pensada e repensada para que o seu usuário não saia do conforto e tenha todas as ações a um clique de distância, pois a Experience é o que te levará às alturas!

Aplicando a Jornada do Cliente

Para colocar em ação é preciso construir uma narrativa que seja capaz de solucionar dúvidas, ouvir as dores e solicitações de cada cliente em todas as etapas, o novo consumidor busca uma experiência que o surpreenda e que vá além de sua percepção.

Após essa etapa é necessário aplicar a estratégia em ações e em equipes que sejam capacitadas para realizar o aporte especializado em todas as áreas e soluções que oferece para o seu produto.

Estar presente em todos os ângulos e ópticas do negócio fará com que nenhum cliente seja em qual etapa for passe sem um acompanhamento ou a melhor experiência possível.

A estratégia da jornada

Para a construção de uma estratégia que atue na causa do problema é necessário dar alguns passos para trás e fazer algumas perguntas:

Qual o meu público-alvo? Para quem é destino;

Que valor de mensagem eu quero passar? Qual sentimento que essa mensagem irá carregar;

O que não pode faltar em uma comunicação para mim?

São alguns questionamentos que devem ser feitos para reflexão e chegar em um resultado que de fato, surta efeito!

O efeito na relação com o cliente

O relacionamento com o cliente irá mudar e para melhor, após passar por todo processo de reformulação e adequação da jornada, você entenderá o exato funcionamento de sua estrutura e isso facilitará como agir com o seu usuário e até mesmo para futuras melhorias e adaptações.