As principais tendências de CX no Brasil
Oferecer um produto de excelência ou com um preço baixo não é mais suficiente para atrair e fidelizar clientes. A experiência hoje é o que realmente tem contado.
O consumidor moderno não está interessado em apenas comprar um produto, mas também em se relacionar e se atrelar a uma marca que ofereça uma experiência satisfatória, desde o primeiro contato até depois da compra, sempre engajada em algum propósito.
Reconhecendo a importância do CX, é necessário estar atento às tendências e novidades, pois o mercado e as preferências dos consumidores estão em constante mudança!
Mas afinal, quais são as tendências?
Omnicanalidade
A pandemia acelerou algumas mudanças na comunicação. Empresas que ainda não tinham serviços online precisaram se adaptar ao isolamento entrando no mundo do e-commerce e redes sociais, de forma urgente.
Com o retorno aos espaços físicos e flexibilização das medidas de segurança, o grande desafio se tornou o formato híbrido de atendimento, ou seja, a integração entre o offline e o online.
A omnicanalidade (integração de diversos canais, online e offline), apesar de ser uma verdade, ainda não é uma realidade de grande parte dos empreendimentos no Brasil.
Essa integração proporcionada pelo omnichannel é muito importante, pois os novos hábitos de compra do consumidor exigem fluidez. A jornada do cliente precisa transitar nos múltiplos pontos de contato, trazendo comodidade, facilidade e eficiência para ele.
Feedbacks
Velho conhecido de toda a empresa, o feedback do cliente tem função de extrema importância. É a partir dele que se pode coletar informações importantes daquilo que está dando certo ou não no seu negócio.
Não é um termo novo, mas é uma tendência estar atento aos feedbacks não apenas para ouvir, mas realmente interpretar, levar em consideração e utilizar para melhorias na empresa.
Outro ponto fundamental é aprender a lidar com os sentimentos do cliente frustrado, pois esse pode acabar nem dando um feedback. Por isso é necessário pensar em formas e estratégias para alcançar esse cliente e reverter seu sentimento negativo em relação à empresa.
Life Journey ou Customer Journey?
A jornada do cliente refere-se ao caminho inteiro percorrido por ele, desde o primeiro contato até a realização da compra e, posteriormente, o pós-venda. A experiência proporcionada pela marca durante essa jornada precisa ser excepcional, pois é ela quem vai direcionar os sentimentos do consumidor para um lado positivo ou negativo.
A partir do mapeamento da jornada do cliente, a empresa consegue planejar os processos para que eles sejam otimizados. Essa é uma estratégia muito importante, porém não traz a profundidade necessária na relação com o consumidor. Uma grande tendência que traz um conceito mais profundo é o Life Journey, ideia na qual o foco se torna a jornada de vida do cliente.
Passam a ser considerados os sonhos, metas, propósitos e dores dele. Dessa maneira, a marca se torna uma parceira na vida do cliente através da empatia, agregando valores à essa jornada e conquistando a fidelidade dele.
Metaverso
O desenvolvimento de um universo inteiro digital, o metaverso, gerou grandes expectativas e especulações sobre as possibilidades que ele pode proporcionar. Ainda que esteja no início, há muitas empresas que já estão realizando lançamento de produtos, lojas e testando essa nova forma de interação.
Essa inovação está totalmente centrada na experiência! Seja como entretenimento (como shows, por exemplo), ou até mesmo na experiência do cliente com os comércios.
As empresas que desejam ter sucesso no metaverso precisam ficar de olho, estudar estratégias para estar ali e consolidar aos poucos sua marca, pois de acordo com entusiastas como Mark Zuckerberg, esse será o futuro da internet!
Autoatendimento
Com o avanço da tecnologia e facilidades nos meios digitais, o consumidor se tornou parte ativa dos processos de venda. Com o autoatendimento, o cliente tem autonomia e pode realizar a própria compra, tirar suas dúvidas ou solucionar o seu problema, por exemplo, sem precisar do auxílio de terceiros.
Automatizar o atendimento otimiza a experiência do cliente, diminui gastos e torna os processos mais objetivos e simplificados.
Business Experience: o futuro do Customer Experience
Como dito, o comportamento do cliente está em constante mudança e, no cenário atual, essas mudanças são frequentes, levantando a necessidade de as empresas tomarem um posicionamento de adaptação frente a esse contexto de mercado.
E como uma evolução do CX, o Business Experience vem para transformar, centralizando o foco de toda a empresa no cliente e em suas necessidades, engajando não apenas quem lida diretamente com atendimento, mas todos os setores, para que a experiência se torne uma verdadeira fixação.
Dessa forma, a preocupação não deve estar em apenas criar um produto ou tornar mais fácil o contato com o cliente, mas pensar em soluções que satisfaçam as expectativas mais altas dele!
Conhecer as novidades é tão importante quanto saber aplicá-las
Agora que você conhece algumas das principais tendências de CX e o futuro dessa área: o Business Experience, um outro fator muito importante é a aplicação de tudo isso!
Implantar uma nova cultura demanda tempo e esforço, e o processo deve acontecer da forma correta, para que faça sentido dentro do seu negócio.
Somente especialistas podem analisar, mapear e solucionar as necessidades do seu negócio, e disso a KAINOS&CO entende!
