Mas afinal, o que é CX?
O termo Customer Experience se refere a uma estratégia que busca considerar as percepções que os clientes têm de uma empresa, desde quando o cliente toma consciência do seu negócio (em redes sociais ou nas lojas físicas, por exemplo), até depois de efetuar uma compra.
Para deixar de exemplo, imagine que você visualizou o anúncio de uma camiseta no Instagram, então abre o link e entra no site para buscar o produto que deseja. O site é totalmente fluido e o processo de compra é simples e intuitivo. Você realiza a compra, recebe um ótimo atendimento e após alguns dias a sua compra chega em casa e está tudo como havia imaginado. A partir disso, você tem uma opinião positiva da empresa e passa a divulgá-la para seus conhecidos.
Onde está o CX nesse processo? Por todo ele! Desde como o anúncio é apresentado até a forma como é feito o atendimento. A estratégia de Customer Experience é pensada para levar em consideração toda a jornada do cliente, criando ações que atendam às exigências e necessidades dele, tornando-o assim não apenas um comprador, mas um promotor da sua marca.
Tudo começa na Revolução Industrial
Não podemos falar de compra e venda sem citar um período muito importante, que foi a Revolução Industrial. O Fordismo presente nessa época possibilitou que as produções passassem a acontecer em massa, gerando assim um aumento de empregos e de consumo, além do crescimento populacional e do número de fábricas.
Porém após alguns anos essa produção exacerbada sem o aumento de salário dos trabalhadores (entre outros fatores) resultou em uma oferta muito maior do que a demanda, sendo esse um dos pontos principais para a crise de 1929 nos EUA.
O período de crise deu margem para que alguns anos depois o mercado começasse a olhar não para o volume do que era produzido, mas sim para quem consumia esses produtos: o cliente e suas necessidades. E assim o conceito de Customer Experience começa a surgir aos poucos, possibilitando uma verdadeira transformação nas empresas.
CX: uma estratégia necessária?
Entendendo de onde surgiu o CX, vamos falar agora da importância de proporcionar uma boa experiência, uma das principais exigências atuais de quem compra. Isso inclui agilidade e fluidez nas plataformas, atendimento personalizado, economia de tempo, entre outros fatores.
Não tem como negar, a sensação de estar gastando minutos ou horas do dia em um processo lento e burocrático, por exemplo, é péssima. A impressão é que os dias passam cada vez mais rápido, e com tantas tarefas ninguém quer perder tempo.
Quem nunca passou mais de 1h no telefone para resolver algo que era bem simples? Minutos ouvindo uma musiquinha de fundo tocando enquanto você espera para ser atendido, quando uma simples conversa no chat já resolveria. O pior é que às vezes, mesmo depois de todo esse desconforto, não se tem a resolução do problema.
Pode até parecer comum, mas, além de se contrapor a agilidade da comunicação moderna, esse tipo de situação também é um fator negativo que pode ser crucial para a experiência do seu cliente.
Leve em consideração todos os péssimos atendimentos que você já recebeu das empresas, todos os momentos em que você foi resolver um problema e voltou com ainda mais frustrações. Agora responda: você voltaria a entrar em contato com elas?
De acordo com os dados da CX Trends 2022, em média 71% das pessoas mudarão para um concorrente após uma experiência ruim. E esse é o novo padrão de comportamento do consumidor: exigência e verdadeira paixão pela experiência.
Um mundo sem CX é possível?
Respondendo à pergunta que nos levou a criar esse texto: só se você estiver a fim de perder seus clientes para o concorrente!
Brincadeiras à parte, é inegável que proporcionar uma boa experiência aos clientes se tornou fundamental para o crescimento de qualquer negócio. O poder de decisão de compra está nas mãos deles e eles sabem disso! Portanto, não investir nessa área é acabar ficando para trás.
Todos nós somos, em algum momento do dia, consumidores! Por isso não precisamos ir tão longe para descobrirmos o que realmente impacta no relacionamento com uma marca e o que nos motiva a continuarmos ou não a entrar em contato com ela.
Portanto, fique ligado nas tendências, veja por onde consegue começar, mas não deixe de dar o passo inicial em direção ao novo!
